Formation Accueil physique et téléphonique (Gestion Management)

Modalités

Durée : Formation possible sur 1, 2 ou 3 jours (1 journée = 7 heures de formation)
Prix indicatif : 699 €HT la journée hors frais d'hébergement et de déplacement
Lieu : Formation directement dans vos bureaux ou dans l'une de nos salles de formation en France, Belgique ou Suisse

Objectifs

Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle .
Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement.
Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur.
Valoriser l'image de l’entreprise.

Destinataires et Pré-requis

Le service accueil et tout salarié susceptible d'accueillir un visiteur.

Méthode Pédagogique

Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application.
Questionnaires-tests avec autocorrection.

Contenu de Formation

L'accueil physique
- Le langage verbal.
- Débit ,rythme , intonation ,volume.
- Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique.
- Les règles de la communication réussie.
- Le vocabulaire positif.
- Le questionnement efficace et rassurant.
- Le langage non verbal.
- Regard, sourire , mimiques , silences.
- La gestion de l'espace (la proxémique).
- La gestuelle et son décodage (orateur et participants).
- Les postures à adopter, les attitudes à éviter.
L'accueil téléphonique
- Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel.
- La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle.
- Transférer un appel, prendre un message, mettre en attente, gérer les doubles appels.
- Traiter les demandes.
- Accueil et identification.
- Identifier le service attendu par l'interlocuteur.
- Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute).
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation).
- Énoncer un plan d'actions.
- Proposer une solution.
- Prendre congé.
- Maîtriser les situations fragiles.
- La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow).
- La typologie des interlocuteurs.
- L'écoute active et passive (l'écoute professionnelle).
- Les fondamentaux de l'argumentation.
- L'objection (répondre aux objections).
- Mieux contrôler ses émotions.
- Les 12 techniques de la gestion des tensions au téléphone.

Salles de formations

Agen - Aix-en-Provence - Ajaccio - Albi - Alès - Alfortville - Amiens - Angers - Anglet - Angoulême - Annecy - Antibes - Antony - Argenteuil - Arles - Arras - Asnières-sur-Seine - Athis-Mons - Aubagne - Aubervilliers - Aulnay-sous-Bois - Auxerre - Avignon - Bagneux - Bagnolet - Bastia - Bayonne - Beauvais - Belfort - Besançon - Béziers - Blois - Bobigny - Bondy - Bordeaux - Boulogne-Billancourt - Boulogne-sur-Mer - Bourg-en-Bresse - Bourges - Brest - Brive-la-Gaillarde - Bron - Caen - Cagnes-sur-Mer - Calais - Caluire-et-Cuire - Cambrai - Cannes - Carcassonne - Castres - Cayenne - Cergy - Châlons-en-Champagne - Chalon-sur-Saône - Chambéry - Champigny-sur-Marne - Charleville-Mézières - Chartres - Châteauroux - Châtellerault - Châtenay-Malabry - Châtillon - Chatou - Chelles - Cherbourg-Octeville - Choisy-le-Roi - Cholet - Clamart - Clermont-Ferrand - Clichy - Colmar - Colombes - Colomiers - Compiègne - Conflans-Sainte-Honorine - Corbeil-Essonnes - Courbevoie - Creil - Créteil - Dieppe - Dijon - Douai - Draguignan - Drancy - Dreux - Dunkerque - Échirolles - Épinal - Épinay-sur-Seine - Évreux - Évry - Fontenay-sous-Bois - Fort-de-France - Franconville - Fréjus - Gagny - Gap - Garges-lès-Gonesse - Gennevilliers - Goussainville - Grasse - Grenoble - Haguenau - Houilles - Hyères - Issy-les-Moulineaux - Istres - Ivry-sur-Seine - Joué-lès-Tours - La Ciotat - La Courneuve - La Rochelle - La Roche-sur-Yon - La Seyne-sur-Mer - Laval - Le Blanc-Mesnil - Le Cannet - Le Havre - Le Lamentin - Le Mans - Le Perreux-sur-Marne - Le Port - Le Tampon - Lens - Les Abymes - Les Mureaux - Levallois-Perret - Liévin - Lille - Limoges - Livry-Gargan - Lorient - Lyon - Mâcon - Maisons-Alfort - Malakoff - Mantes-la-Jolie - Marcq-en-Barœul - Marignane - Marseille - Martigues - Massy - Maubeuge - Meaux - Melun - Mérignac - Metz - Meudon - Montauban - Mont-de-Marsan - Montélimar - Montigny-le-Bretonneux - Montluçon - Montpellier - Montreuil - Montrouge - Mulhouse - Nancy - Nanterre - Nantes - Narbonne - Neuilly-sur-Marne - Neuilly-sur-Seine - Nevers - Nice - Nîmes - Niort - Nogent-sur-Marne - Noisy-le-Grand - Noisy-le-Sec - Orange - Orléans - Palaiseau - Pantin - Paris - Pau - Perpignan - Pessac - Plaisir - Poissy - Poitiers - Pontault-Combault - Puteaux - Quimper - Reims - Rennes - Rezé - Roanne - Romans-sur-Isère - Rosny-sous-Bois - Roubaix - Rouen - Rueil-Malmaison - Saint-André - Saint-Benoît - Saint-Brieuc - Saint-Chamond - Saint-Denis - Saint-Denis - Sainte-Geneviève-des-Bois - Sainte-Marie - Saint-Étienne - Saint-Germain-en-Laye - Saint-Herblain - Saint-Joseph - Saint-Laurent-du-Maroni - Saint-Laurent-du-Var - Saint-Louis - Saint-Malo - Saint-Martin - Saint-Martin-d'Hères - Saint-Maur-des-Fossés - Saint-Nazaire - Saint-Ouen - Saint-Paul - Saint-Pierre - Saint-Priest - Saint-Quentin - Saint-Raphaël - Salon-de-Provence - Sarcelles - Sartrouville - Savigny-sur-Orge - Schiltigheim - Sète - Sevran - Six-Fours-les-Plages - Sotteville-lès-Rouen - Stains - Strasbourg - Suresnes - Talence - Tarbes - Thionville - Thonon-les-Bains - Toulon - Toulouse - Tourcoing - Tours - Tremblay-en-France - Troyes - Valence - Valenciennes - Vallauris - Vandœuvre-lès-Nancy - Vannes - Vaulx-en-Velin - Vénissieux - Versailles - Villefranche-sur-Saône - Villejuif - Villeneuve-d'Ascq - Villeneuve-Saint-Georges - Villepinte - Villeurbanne - Vincennes - Viry-Châtillon - Vitrolles - Vitry-sur-Seine - Wattrelos ...