Formation : Gestion des SLA et sous-traitance dans l'informatique ("SLA") (ITM LEARNING)

Modalités

Durée : Formation possible sur 3 jours (1 journée = 7 heures de formation)
Prix indicatif : 1990 € HT la journée hors frais d'hébergement et de déplacement
Lieu : Formation directement dans vos bureaux ou dans l'une de nos salles de formation en France, Belgique ou Suisse.

Objectifs

Au terme de ce séminaire, vous allez surtout maîtriser les aspects suivants: façon de mettre en place et de gérer un processus SLA. En utilisant les «meilleures pratiques» d'ISO 20000, d'ITIL® V2/V3 et de CobIT 4.1, vous aurez les connaissances pour gérer le cycle de vie complet d'un processus ainsi que l'efficacité et la performance du processus même. L'objectif de ce séminaire est par ailleurs de vous fournir les connaissances vous permettant de comprendre et rédiger des SLA comprenant plusieurs niveaux de service et selon différents modes opérationnels (service informatique, outsourcing, etc.). Une partie du séminaire va aussi toucher les aspects financiers (bonus/malus/ des SLA).

Destinataires et Pré-requis

Directeurs, cadres et collaborateurs du IT Service Management.

Pour participer à ce séminaire, il est recommandé d'être détenteur du certificat «Foundation Certificate in IT Service Management». Par ailleurs, disposer de connaissances dans le domaine des services IT et de la gestion des processus d'affaires est un avantage.

Méthode Pédagogique

La coopération entre une organisation informatique (interne ou externe) et des clients doit fonctionner sans problèmes pour garantir un appui optimal aux processus d'une entreprise. ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) fonctionne dans ce cas en tant que relation de partenariat avec toutes les parties pour l'élaboration d'accords transparents. Le processus central pour la création, la gestion et le suivi de ces accords est le Service Level Management. Il s'agit donc d'un processus continu concernant le maintien de relations clients. Sur la base des «best practices» d'ITIL®, ce processus peut être aménagé et mis en œuvre de manière efficace et performante pour toutes les parties concernées afin d'éviter des problèmes déjà connus. Même au sein d'une organisation informatique, il est en général nécessaire de conclure des accords pour garantir une collaboration optimale dans la prestation des services nécessaires.

Contenu de Formation

Introduction au Service Management IT
Qualité et quantité du service IT. L'IT en tant que soutien optimal des processus commerciaux pour les objectifs de l'entreprise.
Élaboration d'une culture du service dans l'entreprise
Aspects légaux (Code des Obligations, Loi sur la protection des données)
Catalogue des services: élaboration et contenu
Types de SLA et impact dans la pratique. Comment sont structurés les SLA? (Types de SLA:
LA (Service Level Agreement); OLA (Operational Level Agreement); UC (Underpinning Contract)
Exigences minimales d'un SLA et aspects fixes et flexibles d'un SLA
Que faut-il respecter lors de l'élaboration d'un SLA?
Quels sont les points qui doivent figurer dans un SLA?
Les Do’s & Dont’s dans un SLA
Niveaux de service dans un SLA
Indicateurs clés Fonctionnels, techniques et économiques pour une gestion End-to-End
Détermination d'objectifs de service mesurables
Éléments figurant dans la définition des différents niveaux de services d'un SLA
Quels investissements supplémentaires peuvent intervenir ?
SLA et externalisation : quelques cas d’étude
Modèles de contrat : étude du contenu

Salles de formations

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