Formation : ITIL Service Capability : Operational Support & Analysis (OSA) (ITM LEARNING)

Modalités

Durée : Formation possible sur 5 jours (1 journée = 7 heures de formation)
Prix indicatif : 2975 € HT la journée hors frais d'hébergement et de déplacement
Lieu : Formation directement dans vos bureaux ou dans l'une de nos salles de formation en France, Belgique ou Suisse.

Objectifs

À la fin de ce cours, les stagiaires maîtriseront :

Le rôle des processus du Support opérationnel et de l’Analyse des Services au sein du cycle de vie des services
La compréhension de la Gestion des Services comme pratique opérationnelle
La connaissance et l’importance des processus du Support opérationnel et de l’Analyse des Services au sein de la fourniture, la sous-traitance et l’externalisation
Les activités, les méthodes et les fonctions associées aux aspects de protection et d’optimisation des processus
Les activités, les méthodes et les fonctions pour chacun des processus de Support opérationnel et d’Analyse des Services
L’application des processus de Support opérationnel et d’Analyse des Services, les activités et les fonctions pour atteindre l’excellence opérationnelle
La mesure, le suivi et le reporting des processus de Support opérationnel et d’Analyse des Services
L’importance de la sécurité et la manière dont celle-ci soutient les processus de Support opérationnel et d’Analyse des Services
La compréhension des exigences techniques lors de la mise en œuvre et de l’exécution des processus de Support opérationnel et d’Analyse des Services
Les défis, les facteurs critiques de succès, les risques associés aux processus de Support opérationnel

Destinataires et Pré-requis

Le cours Operation Support and Analysis Capability intéressera particulièrement:
Les détenteurs de la certification ITILv3 Foundation (ou ITILv2 Foundation + v3 Foundation Bridge) qui souhaitent se spécialiser et décrocher les certifications Intermediate and Advanced leveld’ITIL.
Les stagiaires qui souhaitent acquérir une compréhension pratique des processus de Support opérationnel et d’Analyse des Services, pour le mettre en œuvre, l’exécuter au sein de leurs organisations, en association avec une démarche d’amélioration continue.
Il est fortement recommandé que les stagiaires soient familiers des environnements et des processus de :
Service Desk (Centre de service, hotline, Call center, etc.),
gestion des incidents, des problèmes, des événements, des requêtes, des accès
gestion technique, des opérations, des applications.

Etre certifié ITILv3 Foundation (ou ITILv2 Foundation + v3 Foundation Bridge)
Nous recommandons fortement aux stagiaires de lire avant de commencer le cours, les publications officielles d’ITIL, par l’OGC, et l’ouvrage reconnu par l’itSMF, Les fondamentaux d’ITIL V3, aux éditions Van Haren Publishing.

Méthode Pédagogique

Ce cours de 5 jours immerge les stagiaires au sein des aspects pratiques du cycle de vie des services d’ITIL V3, particulièrement autour de la thématique de la fourniture des services et des processus de Support opérationnel et d’Analyse des Services.

L’accent est mis sur les activités opérationnelles des processus, ainsi que sur la méthode et l’approche pour mettre en œuvre et exécuter ces processus, au sein d’un environnement de production. Le formateur insiste également sur les retours d’expérience et les conseils de mise en œuvre, en fonction du contexte des stagiaires. Le cours repose sur des études de cas, des scénarios de mise en œuvre, des exemples concrets et pratiques. Àla fin de ce cours, les stagiaires passent l’examen associé.

Contenu de Formation

Premier jour

Introduction
Pratiquer la gestion des services
La gestion des événements
La gestion des incidents

Deuxième jour

La gestion des requêtes
La gestion des problèmes

Troisième jour

La gestion des accès
Le Service Desk

Quatrième jour

Les fonctions
Les rôles et les responsabilités
Les défis, les facteurs critiques de succès, les risques
Considérations techniques lors de la mise en oeuvre

Cinquième jour

Trucs et astuces pour réussir l’examen
Examen blanc + correction

Examen réel.

Salles de formations

Agen - Aix-en-Provence - Ajaccio - Albi - Alès - Alfortville - Amiens - Angers - Anglet - Angoulême - Annecy - Antibes - Antony - Argenteuil - Arles - Arras - Asnières-sur-Seine - Athis-Mons - Aubagne - Aubervilliers - Aulnay-sous-Bois - Auxerre - Avignon - Bagneux - Bagnolet - Bastia - Bayonne - Beauvais - Belfort - Besançon - Béziers - Blois - Bobigny - Bondy - Bordeaux - Boulogne-Billancourt - Boulogne-sur-Mer - Bourg-en-Bresse - Bourges - Brest - Brive-la-Gaillarde - Bron - Caen - Cagnes-sur-Mer - Calais - Caluire-et-Cuire - Cambrai - Cannes - Carcassonne - Castres - Cayenne - Cergy - Châlons-en-Champagne - Chalon-sur-Saône - Chambéry - Champigny-sur-Marne - Charleville-Mézières - Chartres - Châteauroux - Châtellerault - Châtenay-Malabry - Châtillon - Chatou - Chelles - Cherbourg-Octeville - Choisy-le-Roi - Cholet - Clamart - Clermont-Ferrand - Clichy - Colmar - Colombes - Colomiers - Compiègne - Conflans-Sainte-Honorine - Corbeil-Essonnes - Courbevoie - Creil - Créteil - Dieppe - Dijon - Douai - Draguignan - Drancy - Dreux - Dunkerque - Échirolles - Épinal - Épinay-sur-Seine - Évreux - Évry - Fontenay-sous-Bois - Fort-de-France - Franconville - Fréjus - Gagny - Gap - Garges-lès-Gonesse - Gennevilliers - Goussainville - Grasse - Grenoble - Haguenau - Houilles - Hyères - Issy-les-Moulineaux - Istres - Ivry-sur-Seine - Joué-lès-Tours - La Ciotat - La Courneuve - La Rochelle - La Roche-sur-Yon - La Seyne-sur-Mer - Laval - Le Blanc-Mesnil - Le Cannet - Le Havre - Le Lamentin - Le Mans - Le Perreux-sur-Marne - Le Port - Le Tampon - Lens - Les Abymes - Les Mureaux - Levallois-Perret - Liévin - Lille - Limoges - Livry-Gargan - Lorient - Lyon - Mâcon - Maisons-Alfort - Malakoff - Mantes-la-Jolie - Marcq-en-Barœul - Marignane - Marseille - Martigues - Massy - Maubeuge - Meaux - Melun - Mérignac - Metz - Meudon - Montauban - Mont-de-Marsan - Montélimar - Montigny-le-Bretonneux - Montluçon - Montpellier - Montreuil - Montrouge - Mulhouse - Nancy - Nanterre - Nantes - Narbonne - Neuilly-sur-Marne - Neuilly-sur-Seine - Nevers - Nice - Nîmes - Niort - Nogent-sur-Marne - Noisy-le-Grand - Noisy-le-Sec - Orange - Orléans - Palaiseau - Pantin - Paris - Pau - Perpignan - Pessac - Plaisir - Poissy - Poitiers - Pontault-Combault - Puteaux - Quimper - Reims - Rennes - Rezé - Roanne - Romans-sur-Isère - Rosny-sous-Bois - Roubaix - Rouen - Rueil-Malmaison - Saint-André - Saint-Benoît - Saint-Brieuc - Saint-Chamond - Saint-Denis - Saint-Denis - Sainte-Geneviève-des-Bois - Sainte-Marie - Saint-Étienne - Saint-Germain-en-Laye - Saint-Herblain - Saint-Joseph - Saint-Laurent-du-Maroni - Saint-Laurent-du-Var - Saint-Louis - Saint-Malo - Saint-Martin - Saint-Martin-d'Hères - Saint-Maur-des-Fossés - Saint-Nazaire - Saint-Ouen - Saint-Paul - Saint-Pierre - Saint-Priest - Saint-Quentin - Saint-Raphaël - Salon-de-Provence - Sarcelles - Sartrouville - Savigny-sur-Orge - Schiltigheim - Sète - Sevran - Six-Fours-les-Plages - Sotteville-lès-Rouen - Stains - Strasbourg - Suresnes - Talence - Tarbes - Thionville - Thonon-les-Bains - Toulon - Toulouse - Tourcoing - Tours - Tremblay-en-France - Troyes - Valence - Valenciennes - Vallauris - Vandœuvre-lès-Nancy - Vannes - Vaulx-en-Velin - Vénissieux - Versailles - Villefranche-sur-Saône - Villejuif - Villeneuve-d'Ascq - Villeneuve-Saint-Georges - Villepinte - Villeurbanne - Vincennes - Viry-Châtillon - Vitrolles - Vitry-sur-Seine - Wattrelos ...