Formation : ITIL Service Lifecycle : Service Operation (SO) (ITM LEARNING)

Modalités

Durée : Formation possible sur 3 jours (1 journée = 7 heures de formation)
Prix indicatif : 1570 € HT la journée hors frais d'hébergement et de déplacement
Lieu : Formation directement dans vos bureaux ou dans l'une de nos salles de formation en France, Belgique ou Suisse.

Objectifs

À l’issue de ce cours, les stagiaires maîtriseront :

La compréhension des principes & des objectifs de l’Exécutiondes services (Service Operation)
L’interaction entre l’Exécution des Serviceset les autres phases du Cycle de vie des services
Les processus, les activités, les méthodes et les fonctions de l’Exécutiondes services
Les rôles et les responsabilités de l’Exécution des Services
Les activités et les fonctions de l’Exécution des Servicespour atteindre l’excellence opérationnelle
La mesure de la performance de l’Exécution des Services
La compréhension des exigences techniques lors de la mise en œuvre et de l’exécution de l’Exécution des Services
Les défis, les facteurs critiques de succès, les risques associés aux processus d’Exécution des Services

Destinataires et Pré-requis

Les détenteurs de la certification ITILv3 Foundation (ou ITILv2 Foundation + v3 Foundation Bridge) qui souhaitent se spécialiser et décrocher les certifications Intermediate et Advanced d’ITIL. Les acteurs des services informatiques à la recherche d’une compréhension et d’une application pratique des processus d’Exécution des Services (gestion des incidents, des problèmes, des événements, des accès, des demandes), ainsi que des fonctions (Service Desk, Surveillance et contrôle, opérations informatiques, installations et centre informatique). Rôles typiques (non restrictif) : CIO, CTO,coordinateurs/gestionnaires/responsables/propriétaires de processus, responsables d’équipes, architectes, consultants et auditeurs informatiques, responsables des tests,etc.
Etre certifié ITILv3 Foundation (ou ITILv2 Foundation + v3 Foundation Bridge) Nous recommandons fortement aux stagiaires de lire avant de commencer le cours, les publications officielles d’ITIL, par l’OGC, et l’ouvrage reconnu par l’itSMF, Les fondamentaux d’ITIL V3, aux éditions Van Haren Publishing.

Méthode Pédagogique

Cette formation ITIL v3 immerge les participants au sein des concepts, des processus, des politiques et des méthodes associées à l’Exécution des Services (Service Operation). Les stagiaires découvrent les activités et les techniques de management et de contrôle de cette phase du Cycle de vie des services.

L’accent est mis sur les activités opérationnelles des processus, ainsi que sur la méthode et l’approche pour mettre en œuvre et exécuter ces processus, au sein d’un environnement de production. Le formateur insiste également sur les retours d’expérience et les conseils de mise en œuvre, en fonction du contexte des stagiaires. Le cours repose sur des études de cas, des scénarios de mise en œuvre, des exemples concrets et pratiques. À la fin de ce cours, les stagiaires passent l’examen associé. Cette conjugaison entre l’approche théorique et l’ensemble des études de cas optimise vos chances de succès à la certification ITIL V3 Intermediate : Exploitation des services.

Contenu de Formation

Introduction

Principes et objectifs de la gestion des opérations
Exécution, restauration et engagements de services

Pratique de la gestion des services : les fondamentaux

Les équilibres à trouver: interne/externe, qualité/coût, réactif/proactif, stabilité/réactivité
La gestion des incidents et des problèmes
Détail des processus
Mise en œuvre d'une gestion des incidents et une gestion des problèmes
Méthodes d’analyse des problèmes
Liens avec d’autres processus: gestion des changements, de la capacité, de la disponibilité, des configurations et des actifs de services, gestion des mises en production, gestion de la sécurité

La gestion des événements, des accès et des demandes : exploitation courante

Evaluer les requêtes, processus détaillé
Intégrer la gestion des demandes, gestion des incidents et le centre de services
Les fonctions: Service Desk (différentes structures, organisation, management, constitution des équipes), Surveillance et contrôle, opérations informatiques, installations et centre informatique

La gestion de l’Exécution des Services tout au long du cycle de vie : organisation

Rôles et responsabilités
Gestion des systèmes centraux, gestion de l'infrastructure, datacenters, gestion des applications
Gestion technique, problèmes liés aux technologies
Structure du centre de services

Les facteurs critiques de succès

Conseils lors de la mise en oeuvre

Défis et opportunités de la mise en œuvre
Evaluer les risques, analyse SWOT

Préparation à l'examen

Trucs et astuces pour réussir l’examen
Examen blanc + correction

Passage de l'examen de certification ITIL® Service Lifecycle: Service Operation

Salles de formations

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